El concepto de Chatbot está en boca de todo el mundo, un claro ejemplo de esta tecnología, que se encuentra en pleno auge, es el famoso Chat GPT. Este sistema podría definirse como un asistente virtual que trabaja en modo de chat, es decir, que interactúa con los usuarios a través de mensajes de texto o voz por medio de un software. Gracias a este tipo de interacción, facilitada por la Inteligencia Artificial (IA), se puede llegar a convertir en una herramienta muy útil para ayudar a los usuarios. Ese uso de la IA, o más concretamente del Procesamiento del Lenguaje Natural, va a hacer posible que el Chatbot, aparte de ir aprendiendo cada día e ir actualizándose constantemente, sea capaz de poder entender más a fondo nuestra manera de comunicarnos.
El Machine Learning es otra tecnología clave de estos sistemas, permite que las máquinas vayan aprendiendo sin necesidad de ser programadas. Además, hace posible que éstas sean capaces de identificar patrones de comportamiento de los internautas para posteriormente poder ofrecer una predicción que se ajuste más a lo que les pueda interesar. Esta capacidad es indispensable en plataformas como Spotify o Netflix, que basan gran parte de su servicio en ofrecer una hiper-personalización del contenido en base a los gustos de los usuarios.
Una vez conocido el concepto de Chatbot, junto a sus principales características y herramientas, debemos enfocarnos en cómo las empresas lo utilizan en su día a día. Un ejemplo de dónde o cómo se pueden llevar a cabo estas tecnologías es dentro de las empresas de vuelos, muchas operan a través de Facebook Messenger y permiten gestionar o consultar vuelos. También se suma a esta iniciativa el sector textil y a través de un mensaje: “camiseta de cuadros rosa” el programa es capaz de reunir toda la ropa con esas características y se lo manda de vuelta al usuario, facilitando que este pueda ahorrar el máximo tiempo posible.
Para incluir estos sistemas dentro de una empresa nos debemos basar en los siguientes requisitos:
- Centrarnos en el usuario y analizar su personalidad, con el fin de poder establecer un tipo de lenguaje natural que encaje a la perfección con él, para que el cliente se sienta escuchado y comprendido y reciba una respuesta acorde con lo que busca y espera. Debemos ver si nuestro público objetivo encaja con esta tecnología, y en caso afirmativo, dotar al Chatbot de una identidad que conecte con ellos.
- Evaluar cual es el mejor tipo de Chatbot según nuestros objetivos. Algunos de ellos son el Chatbot de interacción por texto, por multimedia, mensajes de voz, Chatbot para la atención y servicio al cliente, para la respuesta automatizada de preguntas rápidas, captación de leads, mejora de procesos de marketing de ventas de ITR y Chatbots cognitivos.
- Actualizar sus funciones de manera continua, renovando los flujos de conversación con el fin de mejorar el rendimiento y la experiencia de usuario. Siempre orientado al cumplimiento de los objetivos establecidos.
A la hora de hablar de eficiencia, los Chatbots facilitan la automatización de procesos relacionados con el marketing, aumentan considerablemente el número de leads y están disponibles las 24 horas del día sin interrupción. Todo esto, en consecuencia, va a contribuir a una agilización del proceso de venta de la marca.
Por lo tanto, como hemos ido viendo a lo largo de este post, no cabe duda de que los Chatbots nos ofrecen numerosos beneficios como la rapidez, autenticidad, eficiencia, accesibilidad y alcance. El futuro del Chatbot dentro del mundo empresarial es sin duda de lo más prometedor y va a permitir mejorar la experiencia de consumidor consolidando la marca dentro de su propia mente.
