En l’era digital, les xarxes socials poden catapultar una marca a l’èxit… o sumir-la en una crisi en qüestió de segons. Un comentari mal interpretat, una campanya poc encertada o una queixa viral poden afectar seriosament la reputació d’una empresa. Per això, comptar amb una estratègia sòlida de gestió de crisi en xarxes socials ja no és opcional: és fonamental.
Què és una crisi en xarxes socials?
Una crisi en xarxes socials ocorre quan una publicació, comentari o esdeveniment relacionat amb la marca genera una reacció negativa massiva i es transmet principalment en xarxes socials. Pot sorgir per errors interns, com un contingut poc encertat, o per factors externs, com una crítica que es faci viral.
Les principals causes perquè sorgeixi una crisi en xarxes socials poden deure’s a aquests factors:
- Errors en la comunicació: publicacions poc sensibles, humor mal interpretat, falta de context.
- Problemes amb el producte o servei: reclams massius, falles no resoltes.
- Accions del personal: declaracions polèmiques d’empleats o portaveus.
- Factors externs: notícies falses, boicots o malentesos virals.
Abans de la crisi…
Abans que esclati una crisi en xarxes socials, és fonamental anticipar-se amb accions que ens permetin minimitzar riscos i actuar amb rapidesa i eficàcia. Aquestes són algunes mesures clau:
- Escolta activa (Social Listening): El monitoratge constant del que es diu sobre la marca és essencial per a detectar senyals d’alerta. Eines com Brandwatch o Meltwater permeten realitzar un seguiment en temps real, facilitant la creació d’alertes personalitzades que ens avisin davant un augment de comentaris negatius o esments sensibles.
- Manual de crisi: Tota organització hauria de comptar amb un protocol d’actuació davant crisi. Aquest document ha de ser clar, accessible i conegut per tots els equips implicats. Ha d’incloure els passos a seguir davant qualsevol indici de crisi, canals de comunicació interns i externs, i criteris de presa de decisions.
- Portaveus designats: Comptar amb portaveus prèviament definits és clau per a una gestió eficaç. Aquestes persones han d’estar preparades per a coordinar la resposta, transmetre els missatges oficials i actuar com a enllaç entre els diferents departaments, garantint coherència i agilitat en la comunicació.
- Simulació d’escenaris: Realitzar simulacres periòdics amb diferents tipus de crisis ajuda a identificar febleses en el protocol i a millorar la capacitat de resposta de l’equip. Aquests exercicis permeten ajustar procediments, rols i missatges, enfortint així la preparació general de l’organització.
Com gestiono una crisi?
Malgrat la prevenció, és possible que sorgeixi alguna crisi reputacional que necessita ser gestionada. Aquests són els passos que s’haurien de seguir:
- Avalua la situació: No totes les crítiques són una crisi. Analitza l’abast, la gravetat i la velocitat amb la qual es propaga abans de prendre una decisió.
- Respon al més aviat possible: El silenci genera desconfiança. Respon en menys d’una hora si és possible, però tenint molt clar que la resposta emesa és la més encertada. Si és possible, aquesta resposta ha d’anar acompanya d’una solució.
- Sigues transparent i honest: Qui té boca s’equivoca i si cal admetre un error, aquest és el moment. L’usuari se sentirà més satisfet si s’assumeixen els errors i es demanen disculpes, que amb respostes evasives.
- Centralitza la comunicació: La comunicació de la marca ha de centralitzar-se en els canals propis i oficials. A més, cal evitar donar missatges contradictoris que puguin generar confusió entre els usuaris.
- No eliminis comentaris: L’eliminació de missatges i comentaris sol ser una de les pitjors opcions, ja que això l’única cosa que aconseguirà serà crispar més els ànims. L’únic motiu per a eliminar comentaris és que siguin irrespectuosos o faltin al respecte a altres usuaris.
- Aprèn i ajusta: Una vegada solucionat el problema, s’ha de realitzar un informe on s’exposi la situació completa, des del motiu pel qual s’ha generat, la repercussió que ha tingut i, per descomptat, com s’ha resolt.
Una crisi mal gestionada pot deixar una petjada profunda en la reputació d’una marca. Per això, la preparació, l’empatia i una comunicació clara i coherent són fonamentals per a afrontar qualsevol situació amb solvència i convertir-la, fins i tot, en una oportunitat d’enfortiment. En xarxes socials, el temps constreny… i la reputació també.
En la nostra agència treballem de manera proactiva amb cada client perquè, si arriba el moment, no els enxampi per sorpresa. Des de la creació de manuals de crisis fins al monitoratge constant i la formació de portaveus, ajudem les marques a estar llestes per a actuar amb agilitat, humanitat i estratègia. Perquè en comunicació, la prevenció no és un luxe: és una necessitat.