En l’era digital, les marques ja no són les úniques que construeixen el seu propi relat. Les converses dels usuaris en xarxes socials, fòrums, blogs i ressenyes en línia influeixen poderosament en la reputació i en la percepció que altres consumidors tenen d’un producte o servei. D’aquí neix l’escolta social, una estratègia cada vegada més indispensable per a qualsevol negoci que desitgi comprendre a la seva audiència i prendre decisions basades en dades reals.
Què és l’escolta social?
L’escolta social o social listening és el procés de monitorar i analitzar el que es diu en internet sobre una marca, els seus productes, els seus competidors i fins a sobre el seu sector en general.
A diferència d’un simple monitoratge d’esments, que es limita a comptar quantes vegades apareix un nom, l’escolta social va un pas més enllà: cerca comprendre el sentiment darrere dels comentaris, detectar patrons, identificar tendències emergents i extreure insights que guiïn l’estratègia de comunicació i màrqueting.
La importància de mantenir una escolta activa
Una bona escolta social no consisteix només a comptar quantes vegades és esmentada la nostra marca. El tipus de comentaris, el to i les converses en les quals apareix són clau per a uns certs aspectes:
- Conèixer la percepció real de la marca
El que una empresa comunica pot diferir molt del que el públic rep. L’escolta social ajuda a tancar aquesta bretxa, mostrant com l’audiència interpreta els missatges i quines emocions desperta la marca. - Gestió de reputació en temps real
Una crisi en xarxes pot escalar en qüestió de minuts. Escoltar el que es diu permet reaccionar amb rapidesa, aclarir possibles polèmiques i oferir solucions abans que el problema creixi. - Detecció d’oportunitats de mercat
A vegades, els propis consumidors suggereixen millores, noves funcionalitats o necessitats no cobertes. Parar esment a aquestes converses pot inspirar el llançament de nous productes o ajustos estratègics. - Anàlisi de la competència
No sols importa el que diuen de la teva marca, també el que opinen sobre els teus rivals. Això aporta pistes valuoses sobre fortaleses i febleses de cada jugador en el mercat. - Millorar la relació amb l’audiència
Escoltar no és només vigilar, també és participar. Quan una marca respon a comentaris, agraeix ressenyes o resol dubtes en xarxes, genera confiança i fidelitat.
Eines per a l’escolta social
Avui existeixen múltiples solucions tecnològiques que faciliten aquest procés. Algunes de les més utilitzades són Brandwatch, Talkwalker, Meltwater, Hootsuite o Mention. Aquestes plataformes permeten rastrejar esments, analitzar el sentiment dels missatges i generar reportis detallats. No obstant això, més enllà de l’eina, l’important és definir bé què es vol escoltar: paraules clau, etiquetes, esments directes o fins i tot termes relacionats amb la indústria.
Què haig de tenir en compte abans de començar?
- Defineix objectius clars: Vols millorar la teva reputació, identificar influencers, o avançar-te a tendències? El propòsit determinarà quines dades analitzar.
- No ignoris les crítiques: Un comentari negatiu pot convertir-se en una oportunitat per a demostrar transparència i capacitat de resposta.
- Analitza el context: No tots els esments són rellevants; aprendre a distingir el soroll de la informació valuosa és fonamental.
- Integra els insights: Les troballes han d’alimentar estratègies de màrqueting, comunicació, atenció al client i fins a desenvolupament de productes.
- Sé constant: L’escolta social no és una acció puntual, sinó un esforç continu. Les percepcions canvien, i el que avui és tendència demà pot quedar obsolet.
L’escolta social no és només una eina de màrqueting: és una manera de comprendre millor a les persones que fan possible el negoci. En atendre el que l’audiència diu i, sobretot, com ho diu, les marques poden construir relacions més autèntiques, anticipar-se a problemes i descobrir noves oportunitats. En un món on les converses succeeixen en línia les 24 hores, escoltar ja no és opcional: és essencial.