À l’ère numérique, les réseaux sociaux peuvent propulser une marque vers le succès… ou la plonger dans une crise en quelques secondes. Un commentaire mal interprété, une campagne maladroite ou une plainte virale peuvent sérieusement nuire à la réputation d’une entreprise. C’est pourquoi il n’est plus facultatif, mais indispensable, de disposer d’une stratégie solide de gestion de crise sur les réseaux sociaux.
Qu’est-ce qu’une crise sur les réseaux sociaux?
Une crise sur les réseaux sociaux survient lorsqu’une publication, un commentaire ou un événement lié à la marque génère une réaction négative massive et se propage principalement sur les réseaux sociaux. Elle peut être due à des erreurs internes, telles qu’un contenu inapproprié, ou à des facteurs externes, tels qu’une critique qui devient virale.
Les principales causes d’une crise sur les réseaux sociaux peuvent être attribuées aux facteurs suivants:
- Erreurs de communication: publications peu sensibles, humour mal interprété, manque de contexte.
- Problèmes liés au produit ou au service: réclamations massives, défauts non résolus.
- Actions du personnel: déclarations controversées d’employés ou de porte-parole.
- Facteurs externes: fausses informations, boycotts ou malentendus viraux.
Avant la crise…
Avant qu’une crise n’éclate sur les réseaux sociaux, il est essentiel d’anticiper en prenant des mesures qui nous permettent de minimiser les risques et d’agir rapidement et efficacement. Voici quelques mesures clés :
- Écoute active (Social Listening): il est essentiel de surveiller en permanence ce qui se dit sur la marque afin de détecter les signaux d’alerte. Des outils tels que Brandwatch ou Meltwater permettent d’effectuer un suivi en temps réel, facilitant la création d’alertes personnalisées qui nous avertissent en cas d’augmentation des commentaires négatifs ou des mentions sensibles.
- Manuel de crise: toute organisation devrait disposer d’un protocole d’action en cas de crise. Ce document doit être clair, accessible et connu de toutes les équipes concernées. Il doit inclure les mesures à prendre en cas de signe de crise, les canaux de communication internes et externes, ainsi que les critères de prise de décision.
- Porte-parole désignés: disposer de porte-parole préalablement désignés est essentiel pour une gestion efficace. Ces personnes doivent être prêtes à coordonner la réponse, à transmettre les messages officiels et à assurer la liaison entre les différents services, en garantissant la cohérence et la rapidité de la communication.
- Simulation de scénarios: réaliser régulièrement des simulations avec différents types de crises permet d’identifier les faiblesses du protocole et d’améliorer la capacité de réaction de l’équipe. Ces exercices permettent d’ajuster les procédures, les rôles et les messages, renforçant ainsi la préparation générale de l’organisation.
Comment gérer une crise?
Malgré toutes les mesures préventives, il est possible qu’une crise de réputation survienne et doive être gérée. Voici les étapes à suivre:
- Évaluez la situation: toutes les critiques ne constituent pas nécessairement une crise. Analysez leur portée, leur gravité et leur vitesse de propagation avant de prendre une décision.
- Répondez dès que possible: le silence engendre la méfiance. Répondez dans un délai d’une heure si possible, mais en étant certain que la réponse donnée est la plus appropriée. Si possible, cette réponse doit être accompagnée d’une solution.
- Soyez transparent et honnête: tout le monde peut se tromper, et si vous devez admettre une erreur, c’est le moment de le faire. L’utilisateur sera plus satisfait si vous assumez vos erreurs et présentez vos excuses plutôt que de donner des réponses évasives.
- Centralisez la communication: la communication de la marque doit être centralisée sur les canaux propres et officiels. De plus, il faut éviter de diffuser des messages contradictoires qui pourraient semer la confusion parmi les utilisateurs.
- Ne supprimez pas les commentaires: supprimer des messages et des commentaires est souvent l’une des pires options, car cela ne fera qu’exacerber les tensions. La seule raison valable pour supprimer des commentaires est qu’ils soient irrespectueux ou qu’ils manquent de respect envers d’autres utilisateurs.
- Apprendre et s’adapter: une fois le problème résolu, il convient de rédiger un rapport exposant la situation dans son ensemble, depuis la cause du problème jusqu’à ses répercussions, sans oublier, bien sûr, la manière dont il a été résolu.
Une crise mal gérée peut laisser une empreinte profonde sur la réputation d’une marque. C’est pourquoi la préparation, l’empathie et une communication claire et cohérente sont essentielles pour faire face à toute situation avec solvabilité et même la transformer en une opportunité de renforcement. Sur les réseaux sociaux, le temps presse… et la réputation aussi.
Dans notre agence, nous travaillons de manière proactive avec chaque client afin que, le moment venu, ils ne soient pas pris au dépourvu. De la création de manuels de crise à la surveillance constante et à la formation des porte-parole, nous aidons les marques à être prêtes à agir avec agilité, humanité et stratégie. Car en matière de communication, la prévention n’est pas un luxe : c’est une nécessité.
